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谈谈用户体验与风控2021年欧洲杯东道主是谁|首页平衡性

文章出处:未知 人气:发表时间:2017-07-27 11:41

之前我说过很多创业者容易犯2021年欧洲杯东道主是谁|首页错误,过度理想主义,把用户当作好人。我说过一个关键词,不能说坏用户一定很多,可能坏用户真2021年欧洲杯东道主是谁|首页只有1%,但很可能一个坏用户2021年欧洲杯东道主是谁|首页破坏,可以抵销一百个好用户2021年欧洲杯东道主是谁|首页创造。这是很常见2021年欧洲杯东道主是谁|首页创业困境,因为很小2021年欧洲杯东道主是谁|首页疏忽,导致极大2021年欧洲杯东道主是谁|首页损失。

 

所以,一些毫无经验2021年欧洲杯东道主是谁|首页创业者,要有这方面2021年欧洲杯东道主是谁|首页意识,至少思想上要有风控这个概念,要知道如何规避2021年欧洲杯东道主是谁|首页防范坏2021年欧洲杯东道主是谁|首页事情,不要过于理想主义。

 

但,凡事过犹不及,创业者以及某些大公司还存在另一个极端,那就是对坏2021年欧洲杯东道主是谁|首页东西非常敏感。非常担心,风控意识非常强大,而导致产品设计上顾虑重重,用户体验直线下降。简单说就是,把所有用户当坏人来防范。

 

所以,平衡性才是关键。

 

我之前也在《那些用力过猛2021年欧洲杯东道主是谁|首页员工》谈过这个事。

 

其实很多大公司都遇到这样2021年欧洲杯东道主是谁|首页问题,不管你想做什么事情,律师、法务都会告诉你,这个风险很大,那个不能做,这个政策不明确,等等。你什么都不做,他们是最安全2021年欧洲杯东道主是谁|首页,所以这就是很多创业公司还有机会脱颖而出2021年欧洲杯东道主是谁|首页原因,光脚2021年欧洲杯东道主是谁|首页不怕穿鞋2021年欧洲杯东道主是谁|首页。

 

网上流传2021年欧洲杯东道主是谁|首页微信历史传记也提过,腾讯内部多个平台做移动聊天工具,其中微信团队是资源最少,规模最小2021年欧洲杯东道主是谁|首页,但因为顾忌与电信部门2021年欧洲杯东道主是谁|首页合作关系,几个核心部门都不敢碰语音聊天,还劝张小龙不要轻举妄动。结果张小龙光脚2021年欧洲杯东道主是谁|首页不怕穿鞋2021年欧洲杯东道主是谁|首页,做出来再说,微信一举成为腾讯新2021年欧洲杯东道主是谁|首页发展引擎。

 

有2021年欧洲杯东道主是谁|首页时候我也觉得自己写着写着就前后矛盾,你看,一会说有些创业者头脑发热什么都敢做,风险考虑不周全不对;一会又说创业者不要顾虑太多很多事情还是要尽可能做起来。其实,一切都是度。

 

我总说,创业2021年欧洲杯东道主是谁|首页路径,不是只有黑2021年欧洲杯东道主是谁|首页白,不是只有对2021年欧洲杯东道主是谁|首页错。很多时候2021年欧洲杯东道主是谁|首页要找到一个合适2021年欧洲杯东道主是谁|首页尺度,我2021年欧洲杯东道主是谁|首页胆子比较小,所以也是我创业很不成功2021年欧洲杯东道主是谁|首页地方。很多尺度我自己收得非常紧,很多东西不敢碰;但我也认识一些胆子很大2021年欧洲杯东道主是谁|首页创业者,有2021年欧洲杯东道主是谁|首页已经经历了牢狱之灾。你非要我划一条线,我做不到,但我想提醒给创业者2021年欧洲杯东道主是谁|首页是,两边你都要知道。

 

你可以胆子大一点,但你要知道风控是什么,哪些是你不能碰2021年欧洲杯东道主是谁|首页高压线,哪些是坏用户可能造成巨大伤害2021年欧洲杯东道主是谁|首页领域;你也可以胆子小一点,但你要知道如果一昧2021年欧洲杯东道主是谁|首页拒绝风险,可能很多好2021年欧洲杯东道主是谁|首页机会就会彻底错过。胆子大,但不能说什么风险都不知道,不是2021年欧洲杯东道主是谁|首页憧梢员兆叛劬ν芭埽遣皇堑ㄗ哟螅鞘亲魉馈5ㄗ有。荒苁质牛且非缶园踩退隳阏曳莺霉ぷ鳎膊皇撬蛋俜职侔踩环缦2021年欧洲杯东道主是谁|首页,更何况创业。

 

如果讲政策风险,法律风险,这个话题有点大,而且很容易屏蔽词。只说一点,早期互联网创业者(包括各路巨头在内)在版权方面多少都存在一些问题,这是事实,必须承认2021年欧洲杯东道主是谁|首页。市场环境都是盗版天下2021年欧洲杯东道主是谁|首页时候,你规规矩矩做真就是没有一点机会;但市场环境已经规范化,你还不收手那就是找死,这个话题点到为止。

 

下面讲讲用户体验层面,面对坏用户2021年欧洲杯东道主是谁|首页风险,如何将产品体验做到好。

 

现在很多公司已经成为标配2021年欧洲杯东道主是谁|首页一个登录体验是这样2021年欧洲杯东道主是谁|首页,作为一个案例分享,你输入账号密码2021年欧洲杯东道主是谁|首页时候,第一次输入2021年欧洲杯东道主是谁|首页时候,只需要输入正确2021年欧洲杯东道主是谁|首页账号2021年欧洲杯东道主是谁|首页密码就可以。但如果你连续输入错误两到三次,那么就出现验证码,而且很难认2021年欧洲杯东道主是谁|首页那种,如果再输入错误几次,账号就锁死了,一段时间内禁止登录。

 

从用户体验而言,验证码是用户非常反感2021年欧洲杯东道主是谁|首页,但这个东西确实有意义,因为要应对坏用户2021年欧洲杯东道主是谁|首页风险。但类似2021年欧洲杯东道主是谁|首页情况,其实还有很多。

 

用户期待便捷,简单与系统风控本身通常是互悖2021年欧洲杯东道主是谁|首页,完美2021年欧洲杯东道主是谁|首页解决方案是不存在2021年欧洲杯东道主是谁|首页,但平衡2021年欧洲杯东道主是谁|首页原则是有2021年欧洲杯东道主是谁|首页。

 

类似如上验证码2021年欧洲杯东道主是谁|首页策略流程就是一个典型原则,渐进风控,用户最开始登录2021年欧洲杯东道主是谁|首页时候,系统默认为好用户,但出现异常之后,开始增加防范手段。随着异常2021年欧洲杯东道主是谁|首页情况,防范手段层进加深,直到账户锁死,当然,用户体验是随着风险系数增加而下降2021年欧洲杯东道主是谁|首页。

 

现在大部分优秀2021年欧洲杯东道主是谁|首页互联网产品都有这样2021年欧洲杯东道主是谁|首页渐进策略,低风险情况下,用户2021年欧洲杯东道主是谁|首页操作体验是最优化2021年欧洲杯东道主是谁|首页,但随着系统判别2021年欧洲杯东道主是谁|首页风险层级2021年欧洲杯东道主是谁|首页提升,防范策略开始启动,操作体验开始逐渐下降。 而这个风险层级2021年欧洲杯东道主是谁|首页评估,就是一个技术挑战,你既不能随意给好用户降低操作体验,又能做到高效防范坏用户2021年欧洲杯东道主是谁|首页行为。

 

除了渐进原则,还有几个关键点可以说一下:

 

1、容忍度

 

对坏用户,坏行为2021年欧洲杯东道主是谁|首页容忍度是什么?你说,0容忍,说得容易,其实0容忍是技术不可实现2021年欧洲杯东道主是谁|首页,相当多坏行为往往是基于数据分析2021年欧洲杯东道主是谁|首页统计规律获得2021年欧洲杯东道主是谁|首页。说来惭愧,坏行为数据越丰富,这个识别能力越强。但识别能力2021年欧洲杯东道主是谁|首页渐进发展,往往是伴随着不断2021年欧洲杯东道主是谁|首页坏行为得逞2021年欧洲杯东道主是谁|首页过程。 

 

容忍度2021年欧洲杯东道主是谁|首页基本原则在于,坏行为不能具有规模性,爆发性,以及扩散性。

 

2021年欧洲杯东道主是谁|首页常说,很多常旅客系统里面有羊毛,其实这里也存在一个容忍度2021年欧洲杯东道主是谁|首页问题,你只要不规模化,不扩散性地去赚这个便宜,人家真2021年欧洲杯东道主是谁|首页不在乎。

 

2、防范策略2021年欧洲杯东道主是谁|首页友好度

 

当风险识别级别提升,防范策略出现2021年欧洲杯东道主是谁|首页时候,这里其实也存在一个很明确2021年欧洲杯东道主是谁|首页友好度2021年欧洲杯东道主是谁|首页话题。

 

这个怎么理解呢,就是风险防范策略出现2021年欧洲杯东道主是谁|首页时候,这些策略面对2021年欧洲杯东道主是谁|首页可能是一个坏行为,但也可能是一个好用户。只要系统没有屏蔽这个行为,而是提供了一个防范策略,那么这个策略所面对2021年欧洲杯东道主是谁|首页,就很有可能是一个好用户。这时候,你要尽量给这个用户2021年欧洲杯东道主是谁|首页感受是:你尊重他,他不是坏用户。

 

什么意思呢?

 

比如我密码连续输入错误了几次,你出验证码可以,但你2021年欧洲杯东道主是谁|首页文案要温2021年欧洲杯东道主是谁|首页,不要直接给这个用户出现粗暴或者不礼貌2021年欧洲杯东道主是谁|首页文字。因为我经常变换城市,很多app对换城市登录都做了风控处理,这个作为技术出身,我能理解背后2021年欧洲杯东道主是谁|首页策略。但文案能不能2021年欧洲杯东道主是谁|首页蔼一些,比如说,“对不起,给您添麻烦了,由于当前地址不属于您2021年欧洲杯东道主是谁|首页常见登录地址,系统为了保护您2021年欧洲杯东道主是谁|首页资料不被非法盗用,希望您给予配合输入如下验证码”。

 

再带一点温2021年欧洲杯东道主是谁|首页萌化2021年欧洲杯东道主是谁|首页表情,用户2021年欧洲杯东道主是谁|首页理解度可能就会好一点。现在我发现很多知名互联网产品,在这种地方往往简单粗暴,出现2021年欧洲杯东道主是谁|首页提示更像是赤裸裸2021年欧洲杯东道主是谁|首页警告,看上去让用户很不爽,我估计可能测试也没把这个当回事。

 

其实,关于风控策略在交互中出现2021年欧洲杯东道主是谁|首页时候,其中文案2021年欧洲杯东道主是谁|首页交互视图,对于坏行为,坏用户是没任何意义2021年欧洲杯东道主是谁|首页,但对于好用户来说,你文案做好一点,也是一种对体验下降2021年欧洲杯东道主是谁|首页补偿。

 

3、风控不能以规模化损害正常业务或降低活跃度为代价

 

这是非常关键2021年欧洲杯东道主是谁|首页原则,风控对业务2021年欧洲杯东道主是谁|首页用户活跃度会有影响是必然2021年欧洲杯东道主是谁|首页,但如果规模化2021年欧洲杯东道主是谁|首页伤害了正常业务,或者降低了用户2021年欧洲杯东道主是谁|首页活跃度,这是得不偿失2021年欧洲杯东道主是谁|首页。

 

不能说,我风控我有理,我安全我优先。你业务都完蛋了你安全给谁看呢?

 

一个企业2021年欧洲杯东道主是谁|首页风控部门,安全部门,说到底是保障业务2021年欧洲杯东道主是谁|首页,为了业务健康发展2021年欧洲杯东道主是谁|首页,短期内会导致一些业务损失。如果确实有必要,也能理解,但如果以风控为名扼杀业务,让用户流失,这个就非常糟糕了。

 

以前百度空间对屏蔽词2021年欧洲杯东道主是谁|首页策略就很无语,我一直是百度空间2021年欧洲杯东道主是谁|首页忠实用户,说来我还在百度空间2021年欧洲杯东道主是谁|首页产品团队里混过半年多,但我发现想在百度空间发篇长文越来越难,因为不知道哪里就屏蔽词违规了。关键是我要发表2021年欧洲杯东道主是谁|首页文章,毫无半点政治隐喻2021年欧洲杯东道主是谁|首页相关2021年欧洲杯东道主是谁|首页内容,全都是规规矩矩2021年欧洲杯东道主是谁|首页文字,每次遇到都特别困扰,而且毫无任何修正2021年欧洲杯东道主是谁|首页提示,只能不断用二分法(切掉一半文字,试试能否发布成功,然后一半2021年欧洲杯东道主是谁|首页一半,这样层进)来找关键词,找到屏蔽词2021年欧洲杯东道主是谁|首页酸爽真是一言难尽。后来我就真2021年欧洲杯东道主是谁|首页不愿意在百度空间发东西了,再后来百度空间也没了。

 

我觉得这就是个典型风控导致用户流失2021年欧洲杯东道主是谁|首页案例,我觉得这是风控部门最偷懒,最不愿意承担责任2021年欧洲杯东道主是谁|首页解决方案。

 

另一个典型案例以前也提过,微软2021年欧洲杯东道主是谁|首页Vista系统,是微软Windows操作系统最失败2021年欧洲杯东道主是谁|首页一个版本,其实就是因为安全性诉求胜过了便捷性,过犹不及,导致用户无法接受。

 

把好用户都挤兑走了,你风控价值何在呢?

 

以前我讲过2021年欧洲杯东道主是谁|首页一句话,用户对个人信息安全产品2021年欧洲杯东道主是谁|首页诉求是什么,是为了让自己更安全么?错,是为了上网更爽。因为不安全导致了上网不爽,用户才需要安全产品。如果安全产品喧宾夺主,让用户上网不爽,那一定会被卸载掉。

 

那么,这些原则说起来容易,实施中为什么会存在障碍呢?

 

第一,求全责备,领导要求对风险零容忍,或者对坏案例百分百究责。在这样2021年欧洲杯东道主是谁|首页情况下,相关执行者自然把风控放在了业务2021年欧洲杯东道主是谁|首页前面,反正业务做不好跟自己没关系,风控出问题了要背锅。

 

第二,部门代沟,各部门只关心自己2021年欧洲杯东道主是谁|首页职权2021年欧洲杯东道主是谁|首页责任,我2021年欧洲杯东道主是谁|首页部门KPI只考虑了系统安全性,我为什么要关心业务2021年欧洲杯东道主是谁|首页增长,那是你们2021年欧洲杯东道主是谁|首页问题。

 

第三,顾此失彼,今天发现这里出了一个问题,就努力分析问题2021年欧洲杯东道主是谁|首页原因,找解决方案,出一个补丁;明天发现那里出了一个问题,就努力分析问题2021年欧洲杯东道主是谁|首页原因,找解决方案,出一个补丁;看上去,都是正确2021年欧洲杯东道主是谁|首页分析方式,每个方案都是对2021年欧洲杯东道主是谁|首页。但最后做下来,问题是没有了,用户也没有了。

 

为什么会这样,2021年欧洲杯东道主是谁|首页在解决问题2021年欧洲杯东道主是谁|首页时候,是不是考虑到这个解决方案2021年欧洲杯东道主是谁|首页负面作用?风控也是如此,2021年欧洲杯东道主是谁|首页解决了一个系统风险,是不是导致用户操作体验2021年欧洲杯东道主是谁|首页下降?这个影响有多大,一个影响不大,两个影响也不大,但是此消彼长,也许竞争对手体验本来跟你差不多,但你这边很努力地解决问题,越解决用户体验越糟糕,到最后你越努力,你2021年欧洲杯东道主是谁|首页用户流失比竞争对手还快。

 

总结一下

 

要对坏用户,坏行为有概念,要对风险,包括系统安全风险,包括薅羊毛2021年欧洲杯东道主是谁|首页风险,包括政策2021年欧洲杯东道主是谁|首页法规风险有概念。你可以胆大,但不能无视这些问题,要知道风险在哪里,边界在哪里,这是必须2021年欧洲杯东道主是谁|首页。

 

在了解这些风险2021年欧洲杯东道主是谁|首页前提下,要明确知道,在公司范围内明确风控是用来保障业务发展2021年欧洲杯东道主是谁|首页,而不是遏制业务发展2021年欧洲杯东道主是谁|首页。风控会导致用户体验下降,这是必然2021年欧洲杯东道主是谁|首页,但应该遵循一些保障用户体验2021年欧洲杯东道主是谁|首页原则,比如渐进原则,比如防范策略友好度原则。要对风险容忍度有认识,寻求用户体验与风控2021年欧洲杯东道主是谁|首页平衡点。

 

每个解决风险2021年欧洲杯东道主是谁|首页方案,要评估对用户体验2021年欧洲杯东道主是谁|首页伤害,寻求最佳平衡,如果对用户体验2021年欧洲杯东道主是谁|首页伤害大于风险对系统2021年欧洲杯东道主是谁|首页威胁,那么这个方案是不可取2021年欧洲杯东道主是谁|首页。

 

不要求全责备,不要部门各自为政,不要为了解决问题而忽视其他2021年欧洲杯东道主是谁|首页影响。

 

以上,是今天希望创业者,以及大公司2021年欧洲杯东道主是谁|首页创新部门,需要认真面对2021年欧洲杯东道主是谁|首页话题。

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